Hoje partilhamos um artigo publicado, esta semana, na revista Forbes sobre o impacto de algumas expressões na condução do processo da venda no imobiliário. Nem sempre o impacto é positivo, por isso conheça as expressões que ajudam e as que dificultam a negociação com os clientes.
Os consultores imobiliários têm estilos diferentes de abordagem comercial, contudo, os melhores do mercado utilizam expressões específicas que transmitem conhecimento e confiança. Esta técnica é fruto de muito trabalho individual e treino. Perceber quais as expressões que têm maior efeito positivo e adotá-las, naturalmente, no discurso de venda determina, muitas vezes, o sucesso de uma negociação.
Segundo o artigo, as expressões que os "top salespeople" utilizam são:
"Does that Make Sense?"
A tradução literal origina uma expressão do género "Acha que faz sentido?...". Utilizada desta forma leva ao estabelecimento de uma concordância que, por sua vez, traduz-se na evolução do processo.
Exemplo: Acha que faz sentido marcar uma visita ao imóvel que lhe apresentei?
As pessoas sentem-se mais confortáveis em responder a perguntas que determinam, à partida, uma concordância, e ao fazer a questão desta forma, está a envolver o cliente na decisão.
"Imagine"
Dispensa tradução. Expressão utilizada para despertar a imaginação do cliente e, consequentemente, abrir novas perspetivas. As pessoas motivam-se quando criam novos cenários para o futuro.
Esta expressão pode ser utilizada quando estamos a tratar uma característica específica do imóvel que identificámos como importante para o cliente.
Exemplo: Imagine o quanto os seus filhos vão aproveitar este jardim no verão.
Se, na qualificação do cliente, identificou a "mais espaço para a família" como uma das motivações do cliente, este exemplo é perfeito.
"Successful" e "Fair"
Ou seja, "bem-sucedido" e "correto", em tradução livre. Estas palavras ajudam na conceptualização positiva da negociação. As pessoas estão mais suscetíveis a negócios vantajosos e justos. O termo "Fair" também pode ser traduzido em expressões como "justo" ou "de bom-tom".
Exemplo: Seria de bom-tom, se apresentássemos, para este imóvel, uma oferta mais próxima do valor de mercado.
"Their Name"
A maioria das pessoas gosta de ouvir o próprio nome quando está a negociar. Dá-lhes sentido de importância. Portanto ao tratar o cliente por Sr. Pedro ou Sra. Ana, por exemplo, confere-lhes importância na negociação, ao identificá-los pessoalmente. Segundo o artigo aumenta em 14% a eficácia na venda.
"Definitely" ou "Certainly"
Os famosos "Certamente" e "Com Certeza", expressões afirmativas e decisivas. É importante responder às perguntas do cliente de forma curta e com outras palavras para além do normal "sim". Lembre-se que respostas longas geram incerteza no cliente.
"Probably"
Agora um meio-termo, "Provavelmente". Mesmo sendo uma palavra menos positiva, ela é utilizada para aqueles casos nos quais estamos cautelosamente otimistas. Tenha cuidado para não promover falsas expectativas.
Também no artigo foram listadas expressões que devemos evitar ao máximo, mas que fazem parte do vocabulário de muitos consultores imobiliários.
Por isso, cuidado! Se utilizar correntemente estas expressões pode estar a enfraquecer o seu poder de negociação.
"Show you how"
"Vou mostrar-lhe como", em tradução literal. Não é uma expressão negativa por completo, pois mostra que usará seus conhecimentos para ajudar. Porém, se utilizada com grande frequência, transmite a mensagem de que está a controlar o cliente. Portanto use-a com moderação. Pode ser sempre substituída por, "vamos ver como...".
"Competition" ou "Competitor"
"Concorrência" ou "Concorrente". Um consultor deve ter sempre em consideração a concorrência, mas essa é uma análise que deve manter para si. Os clientes não devem ser bombardeados com informação, quer seja positiva ou negativa, sobre os seus concorrentes. A negociação é individual entre si e o cliente. Apresente os seus serviços e demonstre as suas qualidades como profissional. Eles avaliarão, pela experiência, quem é melhor.
"Million" ou "Billion"
"Milhões" ou "Biliões". Exagerar números é perigoso, transparece inverdades, ou, no mínimo, uma tentativa de impressionar. Há sempre o risco de perda da credibilidade. O mesmo acontece com o uso constante dos termos "Absolutely" e "Perfect" ("Absolutamente" e "Perfeito"). Geram, quase imediatamente, o sentimento de desconfiança no interlocutor.
"Discount"
"Desconto" ou "baixa de preço". Termo muito complicado, quando mal utilizado pois tem uma conotação depreciativa. O valor de um imóvel está diretamente ligado ao benefício por isso vender os benefícios é mais eficaz do que vender o preço.
Ao vender pelo desconto no preço, treinamos os clientes a comprar em rebaixas e não pelo valor dos benefícios. Isso afeta as relações de média e longa duração.
"Contract" e "Payment"
"Contrato" e "Prestação". São termos de cunho jurídico essenciais para a atividade de mediação imobiliária. Porém, para o cliente, podem soar negativamente. O contrato é um compromisso oficial e se o cliente ainda tiver 1% de dúvida, assumir um compromisso pode ser difícil. A palavra prestação tem também uma conotação negativa. Ninguém gosta de se lembrar do lado negativo do financiamento, a dívida. Esse último termo, dívida, deve ser abolido completamente.
Nos Estados Unidos, o termo "Contract" está a ser substituído por "Agreement", ou seja, ao invés de "Contrato de Mediação", passa a ser "Acordo de Mediação". Faz sentido, um acordo é sempre o resultado final de uma negociação.
É certo que o uso de qualquer desses termos é condicionado pela situação e o envolvimento do cliente com o Agente Imobiliário. O Artigo ressalva também que não há termos certos ou errados, tudo depende da ocasião e da forma como são ditos.
O importante é avaliar os melhores métodos e treinar para que seja natural no seu dia-a-dia. Introduzir as expressões certas no seu discurso irá, certamente, ajudá-lo(a)-á a apresentar seus serviços mais clara e eficazmente.